안녕하세요, 주-주스 입니다! 🍹
³✺!~ 캠프 27일차 ~!✺
(*˙ ˙*(˶´ `˶꜀ )))꜆
오늘은!!
UX 리서치 케이스다양한 기업의 실제 UX 리서치 수행 사례! 에 대하여 포스팅하겠습니다!
[ UX Research 사례 계속~! ]
사례 2. 스포티파이 (Spotify)
1. 데이터의 한계 인식: '왜?'를 알 수 없었습니다.
스포티파이는 두 가지 큰 문제에 직면했습니다.
- 광고 스킵 미스터리 🧐
- 문제: 사용자들이 광고를 항상 6개까지만 스킵하는 이상한 패턴을 발견했습니다. 스포티파이는 광고 스킵에 제한을 둔 적이 없지만, 데이터상으로는 명확한 제한이 있는 것처럼 보였습니다.
- 한계: A/B 테스트나 대시보드 데이터(양적 데이터)만으로는 사용자들이 왜 6개만 스킵하는지 그 이유를 도저히 알 수 없었습니다.
- 검색 지표(CTR)의 한계 📉
- 문제: 기존에는 검색 성공의 기준을 클릭률(CTR)과 상단 클릭(Top Click)으로 삼았습니다. 이는 "사용자가 검색 결과를 빨리 클릭하면 만족한 것"이라는 가정이었습니다.
- 한계: 하지만 이 방식은 사용자가 진짜 원하는 것을 찾았는지, 혹은 탐색하는 과정 자체를 즐기는지 등 다양한 사용자 의도를 반영하지 못했습니다.
2. 질적 연구를 통한 원인 분석: '왜?'를 찾다
스포티파이는 데이터로 알 수 없는 '왜?'를 찾기 위해 사용자들을 직접 만나는 질적 연구를 진행했습니다.
- 일기 연구 (Diary Study)
- '6개 스킵' 문제의 원인을 파악하기 위해 사용자들이 서비스를 이용하는 실제 경험을 깊이 탐색했습니다.
- 발견: 사용자들은 "한 시간에 최대 6곡만 넘길 수 있다"는 음악 스킵 제한 규칙을 광고 스킵에도 동일하게 적용하고 있었습니다. 즉, 사용자의 오해에서 비롯된 행동 패턴이었습니다.
- 14명 심층 인터뷰 (검색 경험)
- 검색 경험을 깊이 이해하기 위해 14명의 사용자를 4개의 코호트(Cohort, 공통점을 가진 집단)로 나누어 인터뷰했습니다.
- 4개 코호트 분류 기준:
- 무료 + 신규 사용자 (1개월 미만)
- 무료 + 경험 사용자 (3개월 초과)
- 프리미엄 + 신규 사용자 (1개월 미만)
- 프리미엄 + 경험 사용자 (3개월 초과)
- 발견: 사용자의 검색 의도가 크게 두 가지로 나뉜다는 핵심 인사이트를 얻었습니다.
- Focused (목표형): "이 아티스트 아니면 안 돼!"처럼 명확한 목표를 가지고 검색합니다. (→ 이들에게는 CTR, 상단 클릭이 중요)
- Open (탐색형): "노동요 필요해"처럼 특정 결과가 아닌, 스크롤하며 여러 음악을 탐색하는 과정 자체를 즐깁니다. (→ 이들에게 CTR은 나쁜 지표)
3. 새로운 성공 지표 개발 및 확장
스포티파이는 14명의 인터뷰에서 얻은 질적 인사이트를 3억 8천만 명의 전체 사용자에게 확장했습니다.
- 인사이트 확장: 인앱(in-app) 설문조사와 실제 검색 행동(검색 빈도, 시간 등) 데이터를 분석하여, 전체 사용자를 'Focused'와 'Open' 유형으로 구분하는 데 성공했습니다.
- 새로운 지표 개발: 단순 클릭률(CTR)을 넘어, 사용자의 실제 만족도를 측정하는 '복합 성공 지표(Success Rate)'를 새로 만들었습니다. 이 지표는 플레이리스트 추가, 실제 청취 시간 등 사용자의 만족 행동을 반영합니다.
- 그래프 분석 (첨부 이미지):
- 제공된 그래프는 두 지표의 민감도 차이를 보여줍니다.
- 빨간 선 (Clickthrough Rate): 기존 CTR입니다. 서비스 개선에도 변화 폭이 작습니다. (약 +~.3pp)
- 파란 선 (Success Rate): 새로운 성공 지표입니다. 서비스 개선 효과를 훨씬 더 민감하고 크게 반영합니다. (약 +~.5pp)
4. 결론: 사용자 중심의 서비스 개선
스포티파이는 이 모든 과정을 통해 얻은 결론을 서비스 전반에 적용했습니다.
- 맞춤형 경험 제공: 사용자의 검색 의도('Focused' / 'Open')에 따라 검색 결과 노출 순서를 다르게 조정했습니다.
- 서비스 확장: 이 방식은 검색뿐만 아니라 추천, 플레이리스트 생성, 광고 타겟팅까지 확장되어 더 개인화된 서비스를 제공하는 기준이 되었습니다.
결론적으로, 스포티파이는 데이터 분석(양적)과 사용자 인터뷰(질적)를 결합하는 혼합 사용자 리서치(Mixed Methods)를 통해, 기존 데이터로는 알 수 없던 사용자의 진짜 속마음과 경험을 이해하고 서비스 지표와 UX를 모두 향상시킬 수 있었습니다.
"광고를 생략할 권리. 당신에게는 광고를 안 볼 자유가 있다."
사례 3. 에어비앤비 (Airbnb)
1. 우크라이나 '노쇼 기부' (플랫폼 시스템이 만든 자발적 기부)
이 사례는 에어비앤비가 의도하지 않았음에도, 자사의 핵심 시스템이 어떻게 선한 영향력을 위한 도구로 활용될 수 있는지 보여줍니다.
- 핵심 현상
- 전 세계 사람들이 우크라이나 호스트들의 숙소를 실제로 방문할 목적 없이 예약하고 '노쇼(No-Show)' 처리했습니다.
- 이는 사실상 호스트에게 직접 돈을 보내는 '기부'의 방식으로 활용되었습니다. (이틀간 약 24억 원 발생)
- 이것이 가능했던 에어비앤비의 시스템적 특징
- 간편한 예약/결제: 전 세계 누구나 복잡한 절차 없이 즉시 숙소를 예약하고 결제할 수 있는 사용자 경험(UX)을 갖추고 있습니다.
- 신속한 호스트 수익 지급: 게스트의 결제액이 비교적 빠르게 호스트에게 전달되는 시스템 덕분에, 기부금이 우크라이나 현지에 실질적인 도움으로 즉시 이어질 수 있었습니다.
- 글로벌 네트워크: 전 세계 게스트와 우크라이나 현지 호스트가 이미 플랫폼 안에서 연결되어 있어, 자발적인 도움이 빠르게 확산될 수 있었습니다.
- 에어비앤비의 대응
- 이 현상을 지원하기 위해 우크라이나 관련 예약의 수수료를 모두 면제했습니다.
- 플랫폼 차원에서 피난민 10만 명에게 무료 임시 숙소를 지원하며 움직임에 동참했습니다.
2. AI 이미지 분석을 통한 '편의시설' 검증 (정보 불확실성 해소)
이 사례는 게스트(사용자)가 겪는 정보의 불확실성을 AI 기술로 해결하여 신뢰도를 높인 UX 개선 사례입니다.
- 문제점 (Pain Point)
- 게스트는 숙소 사진이나 목록만 보고는 '전자레인지', '세탁기' 등 자신이 꼭 필요한 특정 편의시설이 있는지 확신하기 어려웠습니다. (예: '주방' 사진에 전자레인지가 안 보일 수 있음)
- 이는 예약의 불확실성을 높여 게스트의 불안감을 유발했습니다.
- 기술적 해결
- AI 물체 인식(Object Detection) 도입: 숙소 사진을 AI로 분석해 편의시설 유무를 파악했습니다.
- 데이터셋 특화: 단순히 '테이블' 등을 구분하는 범용 AI가 아니라, 에어비앤비가 가진 수많은 인테리어 사진을 활용해 AI를 '재학습'시켰습니다.
- 사용자 중심 학습: 특히 게스트들이 가장 자주 찾는 30가지 항목 (예: 전자레인지, 수건 등)을 선정하여, 저해상도 이미지에서도 이를 정확히 식별해내도록 알고리즘을 고도화했습니다.
- 핵심 의의
- "전자레인지가 꼭 필요한" 게스트가 안심하고 숙소를 예약할 수 있게 되었습니다.
- AI 기술을 활용해 사용자의 구체적인 니즈(Needs)를 충족시키고 정보 비대칭을 해소한 대표적인 UX 개선입니다.
3. 'Verified Wi-Fi' 속도 측정 기능 (경험의 질적 보장)
이 사례는 단순히 '있음/없음'의 정보가 아닌, '경험의 질(Quality)'을 데이터로 검증하여 제공한 사례입니다.
- 문제점 (Pain Point)
- 숙소 정보에 '와이파이 있음'이라고 표시되어 있어도, 실제 속도가 느려 원격 근무나 영상 시청이 불가능한 경우가 많았습니다.
- 호스트는 속도를 증명하기 위해 직접 속도 측정 앱의 스크린샷을 찍어 올리는 번거로움이 있었습니다.
- 데이터 기반 접근
- 에어비앤비는 '와이파이' 필터가 2억 8,800만 회나 사용될 만큼 중요한 요소임을 파악했습니다.
- 또한, 7,500명의 게스트 설문조사를 통해 원격 근무 등으로 인해 '와이파이 속도'와 '품질'이 매우 중요해졌음을 확인했습니다.
- 기능적 해결 (Verified Wi-Fi)
- '인앱(In-app) 와이파이 속도 테스트' 기능을 도입했습니다.
- 호스트는 이제 에어비앤비 앱 내에서 버튼 하나만 눌러 숙소의 와이파이 속도를 직접 측정하고, 그 결과를 '검증된(Verified)' 정보로 리스팅에 자동으로 표시할 수 있습니다.
- 기대 효과 및 의의
- 호스트: 홍보 비용 없이 간단한 인증만으로 숙소의 강점을 어필하고 더 많은 예약을 유도할 수 있습니다. (수입 증가)
- 게스트: '원격 근무' 등 명확한 목적을 가진 사용자들이 신뢰할 수 있는 정보를 바탕으로 숙소를 선택할 수 있습니다.
- 플랫폼: 정보 비대칭을 해소하여 게스트의 만족도를 높이고, '여행'뿐 아니라 '원격 근무'와 같은 다양한 이용 목적을 가진 고객을 유치하여 플랫폼 전체의 성장을 도모합니다.
https://www.youtube.com/watch?v=MnrJzXM7a6o&t=2s
2007년 스티브 잡스의 아이폰 키노트가 유명한 이유
1. 세상을 바꾼 '역사적 순간'으로서의 키노트 🎤
스티브 잡스의 2007년 발표는 단순한 신제품 공개가 아닌, '스마트폰 시대'의 개막을 알린 역사적 사건으로 기억됩니다.
- 혁신적인 제품 정의: 잡스는 '아이팟', '휴대폰', '인터넷 커뮤니케이터'라는 세 가지 기기를 하나로 합친 혁명적인 제품을 공개했습니다. 청중이 이 세 가지가 별개가 아닌 하나의 기기임을 깨닫는 순간은 키노트의 전설적인 장면으로 남았습니다.
- 완벽한 스토리텔링: 발표는 잘 짜인 공연과 같았습니다. 간결한 슬라이드, '문제 제기 → 해결 → 혁명'으로 이어지는 극적인 흐름, 유머와 긴장감을 활용한 서스펜스로 청중이 '세기의 순간'을 목격하고 있다고 느끼게 만들었습니다.
- 시장의 기준 재정립: 당시의 물리 키보드와 스타일러스 펜을 비판하며, 오직 손가락만으로 조작하는 멀티터치 스크린을 선보였습니다. '핀치 투 줌', '부드러운 스크롤' 등은 기존 상식을 파괴하는 충격적인 기능이었습니다.
- 문화적 파급력: 이 발표는 모바일 인터넷과 앱 생태계의 시작점이 되었으며, 이후 모든 IT 기업이 애플의 키노트 방식을 모방하는 표준을 제시했습니다.
2. '사용자 경험(UX)' 혁신으로서의 키노트 📱
이 키노트는 기능이 아닌 '경험'을 중심으로 사고하는 UX 디자인의 철학을 전 세계에 증명한 대표적인 사례입니다.
- 문제 중심 접근 (Pain Point): 잡스는 스펙을 나열하기보다, 기존 스마트폰의 불편한 물리 키보드와 제한적인 인터넷 등 사용자의 '문제점'을 먼저 제시하며 공감대를 형성했습니다. 그리고 아이폰이 그 문제를 어떻게 해결했는지 명확히 보여주었습니다.
- 직관적인 상호작용 (Interaction): 스타일러스 펜 대신 '손가락'을 사용하는 멀티터치는 사용자의 학습 부담을 최소화한 직관적인 UX 설계의 정점이었습니다. 청중은 보는 즉시 "아, 쉽다!"라고 느낄 수 있었습니다.
- 시연 자체가 UX 체험: 잡스는 기능을 설명하는 데 그치지 않고, 무대에서 직접 전화를 걸고, 사파리로 웹 서핑을 하며, 사진을 확대/축소했습니다. 이는 청중이 아이폰의 매끄러운 UX를 간접적으로 '체험'하게 만든 탁월한 연출이었습니다.
- '경험' 중심의 철학: 아이폰은 '기능(Feature)'이 아닌 '경험(Experience)'을 중심에 둔 최초의 스마트폰이었습니다. 전화, 음악, 인터넷이 단순히 존재하는 것이 아니라, 하나로 매끄럽게 연결된 경험을 제공한다는 점이 핵심이었습니다.
✨ 요약: 역사와 경험을 모두 바꾼 발표
결론적으로, 2007년 아이폰 키노트는 '세계가 바뀌는 순간'을 목격한 역사적 경험인 동시에, 기능이 아닌 '사용자 중심의 경험'이 어떻게 세상을 바꾸는지를 보여준 UX 혁신의 대표 사례로 평가받고 있습니다.
UX Research
긍정적인 사용자 경험을 위한 UX Writing
UX Writing ! 누구나 어디에서든지, 문화와 언어에 관계없이 텍스트를 쉽게 이해할 수 있도록
https://www.youtube.com/watch?v=DIGfwUt53nI
- UX 라이팅의 중요성
- 제품에서 올바른 단어를 선택하는 것은 사용자가 제품을 계속 사용하게 만드는 핵심 요소입니다.
- 잘못된 단어 선택(예: 소셜 앱의 첫 화면에 "친구가 없습니다"라고 표시는 사용자에게 나쁜 첫인상을 줍니다.)
- UX 라이팅은 사용자가 언어를 통해 자신의 목표를 달성하도록 돕는 전문 분야입니다 .
- 언어는 사용자의 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움을 줍니다.
- 비즈니스에 미치는 영향
- 구글 호텔 검색에서 '방 예약하기(Book a room)'라는 문구를 '예약 가능 여부 확인(Check availability)'으로 변경한 사례가 소개되었습니다.
- 이 두 단어 변경만으로 사용자의 참여율(engagement)이 17% 증가했습니다. 이는 문구가 사용자의 심리 상태와 얼마나 잘 맞는지가 중요함을 보여줍니다.
- 좋은 UX 라이팅의 3가지 원칙
- 명확성 (Clear): 기술 용어나 모호한 표현을 피하고 사용자가 이해할 수 있는 일상적인 언어를 사용해야 합니다. (예: '인증 오류' 대신 '잘못된 비밀번호').
- 간결성 (Concise): 모든 단어는 명확한 목적을 가져야 합니다. 사용자는 화면의 모든 글을 읽지 않고 훑어본다는(F자형 패턴) 점을 고려하여, 중요한 정보를 앞부분에 배치(front-loading)해야 합니다.
- 유용성 (Useful): 사용자가 다음 단계로 나아갈 수 있도록 안내해야 합니다. (예: '확인' 버튼 대신 '다시 시도하기' 또는 '비밀번호 찾기' 옵션 제공).
- 브랜드 보이스 (Brand Voice)
- 좋은 UX 라이팅의 기본 원칙에 '브랜드 보이스'가 더해질 때 제품이 더욱 돋보일 수 있습니다.
- 브랜드 보이스는 제품의 감성적인 연결을 만들며, 구글의 경우 '유용성'과 '낙관주의'를 기반으로 합니다.
- 예: "잘못된 비밀번호" (명확/간결) vs. "비밀번호가 맞지 않는 것 같네요" (구글의 친근하고 긍정적인 브랜드 보이스 반영).
- 사례 연구: 안드로이드 페이 (Android Pay)
- '신선함(Fresh)', '공감(Empathetic)', '친근함(Approachable)'이라는 세 가지 브랜드 원칙을 정의했습니다.
- 톤(Tone): 목소리(Voice)는 일정하지만, 톤은 상황에 따라 달라져야 합니다. (예: 첫인상 - 경쾌함, 오류 메시지 - 진지함) .
- A/B 테스팅: 버튼 텍스트를 '카드 추가'에서 '시작하기'로 변경했을 때 클릭률이 12% 증가한 것처럼, 데이터 기반의 의사 결정이 중요합니다.
요약 체크리스트 제품의 UX 라이팅을 점검할 때 다음 6가지를 고려해야 합니다.
- 사용자 중심 (Focus on the user)
- 명확성 (Be clear)
- 간결성 (Be concise)
- 유용성 (Be useful)
- 브랜드 정체성 (Be on brand)
- 데이터 기반 (Be data-driven)
이 영상은 사용자에게 제공하는 '단어'가 단순한 텍스트가 아니라,
제품의 성공과 사용자 만족도에 직접적인 영향을 미치는 핵심 디자인 요소임을 강조합니다!
예) UX라이팅 원칙 (토스)
https://toss.tech/article/8-writing-principles-of-toss
토스의 8가지 라이팅 원칙들
토스의 문구는 8가지 라이팅 원칙을 고려하면서 쓰고 있어요. 사람이 말하는 것 같은 문장을 지향하면서요.
toss.tech
명확하고 간결해야 한다! / 의미 없는 단어를 모두 제거했는가? / 뾰족하게 (!)
오늘의 실습 !
⭐️[과제 01]
내 서비스에 알맞는 ux writing/tone of voice 생각해보기
- UX Writing이 잘 되었다고 생각되어지는 서비스 최대 3개 선정하기 (Figjam에 정리)
- 내 서비스에 레퍼런스로 사용할 수 있는 경쟁사 분석하기 (앱 캡쳐/Ideation 등 Figjam에 정리)
( 듀오링고, 숨고, 화해 ) 선정!
blog.naver.com(듀오링고 이미지 출처)
코아PM 서비스 분석 실전 가이드: '숨고' 편 숨고 이미지 출처
https://blog.hwahae.co.kr/all/tech/13893 /화해 이미지 출처
네이트 뉴스"환절기 피부엔 레티놀·PDRN"…화해, 9월 인기 성분 공개 : 네이트 뉴스/ 화해 이미지 출처
⭐️[과제 02] 호텔 또는 휴가용 숙소 예약 페이지 UI를 디자인하면서 UX를 인지하도록 함.
- 휴가용 숙소의 웹사이트, 숙소 목록 페이지, 혹은 예약 UI를 만들어보세요.
'호텔 예약 앱' = 광범위
특정 타겟 : 원격 근무자, 프리랜서, 디지털 노마드 등.
"Work & Stay" - 워케이션(Workation) 전문 숙소 예약 앱
- 유저의 문제(Pain Point): "여행지에서 일하려는데, 막상 가보니 인터넷이 너무 느리거나 일할 책상이 없어 불편했다."
- 솔루션: '일하기 좋은 환경'이 검증된 숙소만 모아서 보여주고,관련 정보를 투명하게 제공한다.
[ 27일차 소감🤩 ]
- 레퍼런스가 될 만한 앱을 찾는데 생각보다 시간이 오래 걸렸습니다. 여러가지 더욱 다양하게 본다면 본인이 만들고자하는 서비스앱을 잘 구성할 수 있다는 강사님의 말씀에 따라 이것저것 찾아봤던 것 같습니다. 그 중 3가지를 추려서 인사이트와 비교하니 좋은 아이디어를 얻을 수 있어서 기뻤습니다! 오랜만에 피그마를 하니까 뇌가 말랑해지는 기분이 들었답니다~ 내일도 파이팅~
= 오늘의 한 마디 =
- 피그마.. 렉이 계속 걸리는 오늘 또르륵..
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